 Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut OGM hat erstmals das Vertrauen der Österreicherinnen und Österreicher in ihre Banken statistisch erhoben, bericht die Webseite "money24.at".
"Im Hintergrund der Finanz- und Bankenkrise ist wenig überraschend, dass den Banken mehrheitlich wenig Vertrauen entgegengebracht wird", kommentiert OGM-Leiter Wolfgang Bachmayer das Ergebnis.
| Vertrauens-Kaiser ist die Wüstenrot Bausparkasse; diese würde von den Menschen wohl eher als Bausparkasse und weniger als Bank wahrgenommen. Dicht dahinter folgen jedoch bereits die Raiffeisenbanken und Sparkassen, die eindeutig von ihrem regionalen Bezug profitieren können. Diese positive Effekt färbt sogar auf die internationalen Ableger, die Raffeisenbank International und die Erste Group ab, die sich auch mit Werten über der Null-Linie wiederfinden.
Danach folgt die BAWAG. die sich sich nach den Problemen des vorigen Jahrzehnts offensichtlich im entgegengebrachten Vertrauen der Österreicherinnen und Österreicher wieder erfangen hat. Die Kooperation mit der PSK und die räumliche Nähe sollen dazu beigetragen haben.
Die Institute der Bankengruppe (Oberbank, BTV und BKS) finden sich ebenfalls im positiven Bereich, wenngleich auch die Oberbank deutlich hervorsticht.
Zufriedenstellend werden die Kennzahlen der bekanntesten Direktbanken, nämlich der Easybank und der Ing DiBa bewertet. Die österreichischen Direktbank-Ableger von ausländischen Instituten, wie die Deniz- und Vakifbank, werden jedoch von den Befragten bereits mit negativen Vertrauens-Werten bedacht. Die Privatbanken, wie die Privatbank Kathrein oder Semper Constantia, werden wohl mit einem "Reichen-Image" in Verbindung gebracht und entsprechend zurückhaltend bewertet.
| | Schlusslichter stellen - wenig überraschend - die österreichischen Problembanken dar: Negativer Spitzenreiter im Vertrauen der Befragten ist die Hypo-Alpe-Adria, knapp gefolgt von der Meinl Bank. Mit etwas Respektabstand finden sich die Kommunalkredit wieder, die Hypo NÖ und die ÖVAG komplettieren das mit ausreichend Negativschlagzeilen bedachten Quintett. Fazit: Regionalität ist Top - Skandale Flop Abgesehen vom positiven Ausreißer - einer mit Universalbanken schwer zu vergleichenden Bausparkasse - stellen die österreichischen Regionalbanken die Speerspitze im Vertrauen der Österreicherinnen und Österreicher dar. Die Direkt- und Privatbanken können nur mit mittelmäßig bis verbesserungswürdigen Kennzahlen anschreiben. Am Ende der Vertrauensskala befinden sich - wenig überraschend - verstaatlichte oder mit Skandalen in Verbindung gebrachte Großbanken. Der Index bildet einen Saldo aus "Vertrauen" und "kein Vertrauen" in Prozent ab und ergibt sich aus 1.000 Online-Interviews mit Österreichern ab 16 Jahren am 25. und 26. März.
Quellen:
money24.at/OGM Markt- und Meinungsforschungsinstitut
In Österreich wird es künftig möglich sein, mit der Bankomatkarte Beträge unter 25 Euro kontaktlos zu bezahlen. Das berichten "DerStandard.at" und die Webseite "futurezone.at" auf Basis aktueller Entwicklungen bei den Kartenbetreibern und den heimischen Banken. NFC: Was bringt's?Near Field Communication (zu deutsch „Nahfeldkommunikation“, Abkürzung NFC) ist ein internationaler Übertragungsstandard zum kontaktlosen Austausch von Daten über kurze Strecken von bis zu 10 cm. Der Vorteil der Technik ist klar: Zahlungen in bar oder via Bankomtkarte dauern in der Regel 30 Sekunden. Mit der neuen kontaktlosen Variante kann die Transaktionszeit auf 5 Sekunden reduziert werden - ein Vorteil für Geschäftsbetreiber und Kunden. Die Kosten"Die neue Karte ist - wegen der 'Antenne' drin - grundsätzlich teurer in der Herstellung. Wir stellen diese den Banken zur Verfügung, ob der Preis dort gleich bleibt, oder Mehrkosten hineingerechnet werden, kann ich nicht beantworten", so der Geschäftsführer von Payment Services Austria (PSA), Rainer Schamberger laut "derStandard.at". SicherheitDas Thema Sicherheit stehe auch bei den NFC-fähigen Karten ganz oben: "Es ist sichergestellt, dass bei der Benutzung der Karte nur Datenelemente gelesen werden können, die für eine Transaktion unbedingt erforderlich sind. Keinesfalls befindet sich der PIN-Code auf der Karte, weder verschlüsselt noch unverschlüsselt. Das macht ein direktes Auslesen des PIN-Codes aus der Karte unmöglich", verspricht David Ostah von der PSA. Schamberger erklärt: "Die Karte muss auf zwei Zentimeter zum Terminal gehalten werden, dass man aus Versehen für jemanden im Vorbeigehen bezahlt, ist ausgeschlossen." Die Ausgabe in Österreichs Banken- Erste Bank und Sparkassen
Ab April 2013 neu ausgestellte Karten werden mit den Funktionen PayPass sowie Quick-Kontaktlos ausgestattet sein. Ab Herbst soll mit dem großflächigen Austausch aller Bankomatkarten im Rahmen der jährlichen Erneuerungen begonnen werden. Die Raiffeisenbanken wollen den Roll-Out ab dem zweiten Quartal 2013 starten Eine Einführung zum "frühestmöglichen Zeitpunkt im laufenden Tagesgeschäft" planen die österreichischen Volksbanken. Die BAWAG/PSK hat bereits einen Pilotbetrieb "auf größerer Basis" hinter sich, an dem 400 Mitarbeiter teilgenommen haben. Ab Mitte des Jahres 2013 soll mit einem Roll-Out auch bei den Kunden begonnen werden. Die Bank Austria möchte mit dem Roll-Out ebenfalls zur Jahresmitte beginnen. Pflicht oder Kür?Ob die neuen Bankomartkarten automatisch oder optional die NFC-Funkionalität bieten, ist von Bank zu Bank verschieden. Bei Raiffeisen werden künftig alle Bankomatkarten mit der PayPass-Funktion für kontaktloses Bezahlen ausgestattet sein. Wenn ein Kunde eine Bankomatkarte ohne NFC-Funktion wünscht, könne diese einfach deaktiviert werden. Auch bei der Erste Bank, bei der Bank Austria und bei den Volksbanken würden die Bankomatkarten künftig "generell mit der Kontaktlos-Funktion ausgestattet", so der Bericht bei futurezone.at. Von den fünf befragten Banken biete lediglich die Bawag P.S.K. die Möglichkeit an, zwischen den beiden Kartenarten (mit und ohne NFC) zu wählen. Kontaktloses Bezahlen im AlltagEntscheidend für die Durchdringung in unserer täglichen Bezahlungsweise wird aber die Umrüstung bei den Händlern sein. Derzeit gibt es in Shops erst vereinzelt die Möglichkeit, kontaktlos zu zahlen z.B. in einigen Zielpunkt-, MPREIS- und Schlecker (künftig Dayli)-Filialen, bzw. per Quick-NFC bei Thalia. Konkrete Pläne von großen Handelsgruppen wie zum Beispiel bei der REWE-Gruppe (Billa, Bipa, Merkur) gäbe es jedoch noch nicht. Die Aufrüstung von Kreditkartenterminals würde aber eine Möglichkeit zur Umsetzung bei 25.000 Shops in den nächsten 1-2 Jahren bieten.
 Im Rahmen der "Victor Konferenz 2012" am 20.09.2012 in Baden bei Wien präsentierten 2 Vertreter der Bank Linth, Armin Diethelm (Leiter Unternehmenskommunikation) und Reto Hahn (Leiter Projekte) die Neu-Positionierung der alteingesessenen schweizerischen "Bank Linth".
Die Vorgangsweise der sympathischen Eidgenossen folgt dabei den üblichen Change-Management-Prozessen, beeindruckt jedoch durch den radikalen Bruch mit der Vergangenheit und zeigt, dass in tiefgreifenden Veränderungen die Chance liegt, wieder Empowerment, Commitment und Engagement der Mitarbeiter zu fördern.
Von der Tradition zur Moderne
Die Besonderheit im Veränderungsprozess der Bank Linth liegt wohl im auslösenden Momentum: das 1848 als «Leih- & Spar-Kassa des See-Bezirks» gegründete Institut entwickelt sich in den folgen 150 Jahren zur 4.größten Regionalbank der Schweiz. 2004 erneuert das Institut ihr Erscheinungsbild komplett. Der neue Auftritt bringt das Selbstverständnis als kompetenter, kundennaher und regional engagierter Finanzpartner zum Ausdruck.
2007 erwirbt die Liechtensteinische Landesbank AG (LLB AG) 74,2 Prozent aller Bank Linth-Aktien. Die Bank Linth soll nun als Teil der LLB-Gruppe weiter expandieren und plant 2011 die Eröffnung einer Geschäftsstelle in Winterthur.
 Konkurrenzsituation im Kanton Zürich Die Konkurrenzssituation, die sich damals den Projektleitern jedoch bot, fasst Armin Diethelm treffend zusammen: "Alles, was die Region dort noch brauchte, war sicher keine weitere Bank."
Ein weiteres "me-too"-Angebot schien deshalb undenkbar. Auch unterschieden sich die Linth-Produkte nicht von den Mitbewerbern und die angebotene Dienstleistungen ließen sich deshalb mit einem "Konfitüre-Regal im Supermarkt" vergleichen, das mit seinem Überangebot den durchschnittlichen Bankkunden überforderte.
 Das Matterhorn: unverwechselbar Die Suche nach einem Alleinstellungsmerkmal So wie nur wenige Gipfel in einer Bergkette für den Laien auf Anhieb erkennbar sind, so schien die Bank Linth im Meer der schweizer Banken unterzugehen. Ein Alleinstellungsmerkmal, ähnlich dem Matterhorn, wurde in Rahmen von Kreativ-Workshops gesucht. Folgende 8 Positioniersoptionen wurden dabei von den Geschäftsleitern, Funktionären, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erarbeitet: - Die Mehrwert Bank
- Wo immer Sie sind (Die ubiquitäre Bank)
- Die exclusive Universalbank
- Die Bank Bank. Alles was zählt
- Es geht auch billig. Die günstigste Bank der Schweiz.
- Die Beraterbank
- Die verantwortungsvolle Bank
- Einfach genial. Genial einfach.
Das ZukunftsbildDas Ergebnis der Evaluierung ist bekannt: die Bank Linth entschied sich dazu, die einfachste Bank werden zu wollen. Das drückt sich im festgehaltenen Zukunftsbild aus: "Wir verblüffen unsere Kunden mit unkomplizierten und intelligenten Lösungen aus dem Finanzbereich. Wir beweisen Zugänglichkeit auf geographischer, zeitlicher und menschlicher Ebene und schaffen mit klarer Sprache Verständnis und Vertrauen. Auch bei unseren Prozessen vermeiden wir konsequent unnötige Komplexität."Als Leitsatz wurden der Einfachheit noch das Wort "richtig" vorangestellt, um negative Assoziationen im Sinne von "simpel" auszuschließen. Die weiteren Schritte zur Erzielung dieses Zukunftsbildes - genannt "Der Gipfel der Einfachheit" - wurden in 3 Handlungsstränge definiert: - Kommunikation
- Marken-Commitment
- Umsetzung
Analyse der Konkurrenzwerbung: "Wie Bankenwerbung halt so aussieht"
Im Teilprojekt Kommunikation wurden dabei die gängigen Werbesujets des Mitbewerbs analysiert: "Schöne Menschen vor weiten Landschaften - wie Bankenwerbung halt so aussieht", fasst Armin Diethelm trocken zusammen. "Hässliche Menschen vor tiefen Abgründen" seien jedoch auch keine erfolgsversprechende Methode zur Differenzierung gewesen. Deshalb mussten in der Image-Kommunikation neue Wege beschritten werden.
Illustration - der Quantensprung
Der Schritt zur Illustration als geeignete Präsentation der Einfachheit war dann der "Quantensprung" in der Konzeptentwicklung, berichtet Reto Hahn. Auch Marktstudien bestätigten, dass es mit diesen Sujets am besten gelänge, die Einfachheit als Mehrwert zu transportieren und sich dabei in der Image-Kommunikation vom Mitbewerber zu differenzieren.
Die ersten Sujet-Entwürfe der neuen "Bank Linth"
 Das Starterpaket Die Umsetzung
Dem nun in Form von weiteren Mitarbeiter-Workshops gemeinsam erarbeiteten Verständnis der neuen "Einfachheit" mussten nun Taten folgen.
Unter dem Titel "Noch nie war es so einfach, Kunde einer Bank zu werden", entwickelte die Bank Linth ein "Starterpaket", das im Zuge des Erstkontaktes nur die handschriftliche Aufnahme der wichtigsten Kundendaten innerhalb weniger Minuten erfordert.
Nach 5 Tagen erhält der neue Kunde das hochwertig gestaltete Kontoeröffnungspaket per Post, das alle nötigen - aber natürlich möglichst einfach gestalteten - Unterlagen und die Bankkarte enthält. Mit einer einzigen Unterschrift und Retournierung an das Institut besiegelt der Kunde sein neue Bankverbindung.
Nach einem Pilotbetrieb ab Dezember 2011 wurde inzwischen dieses Konzept in der Gesamtbank übernommen.
Die Einfachheits-"Task-Force"
Eine eigens installierte "Task-Force" kümmert sich dabei, die Vereinfachung weiter voranzutreiben. Die "Halbtax" - das schweizer Pendant der österreichischen "ÖBB-Vorteilscard" - diente als Vorlage für ein Abomodell, mit dem der Kunde die Gebühren im Anlagegeschäft halbieren kann. 400 Aboverkäufe seit Einführung im Jänner 2012 zeigen das Potential dieses Modells auf. Eine Verschlankung der gesamten Gebührenstruktur wurde in diesem Zuge ebenfalls erzielt.
 "Klartext-Intiative" (c) Bank Linth Einen weiterer Schritt zum "Gipfel der Einfachheit" setzt die Bank Linth mit der "Klartext-Initiative": damit sollen u.a. die wichtigsten Kundendokumente vereinfacht und damit klar und verständlich dargestellt werden - keine Selbstverständlichkeit im üblichen Bankenvertragswerk. Zur Kundenintegration wurde weiters unter " www.richtigeinfach.ch" ein Blog eingerichtet, der allen Interessierten die Chance bietet, sich aktiv an der Vereinfachung zu beteiligen. Ein schönes Beispiel für Transparenz. In Umsetzung befinden sich laut Reto Hahn noch Maßnahmen zur Vereinfachung des Internet-Bankings und die Zurverfügungstellung einer Mobile Banking App. Fazit: Der neue Weg der Bank Linth scheint aus der Not heraus geboren zu sein: um mit Expansionsplänen im überfrachteten schweizer Bankenwettbewerb überhaupt eine Chance auf Erfolg zu haben, ist eine klare Differenzierung nötig. Die Bank Linth hat dies unter der Bewahrung der traditionellen Wurzeln mit ihrem Simplicity-Konzept ganz offensichtlich geschafft und dabei die Chance auf ein neues Commitment und Engagment sowohl mit den Eigentümern als auch Mitarbeiterinnen genützt. Der transparente Umgang mit den Veränderungen und die klare Kommunikation des Mehrwertes bringen der Bank viel Sympathie. Und wie eine IMWF Studie kürzlich gezeigt hat, liefern sympathische Markenbotschaften die höchsten Beiträge für eine stabile Kundenbeziehung. Die Bank Linth hat es mit ihrem Konzept "richtig einfach" einfach richtig gemacht. Der Vortrag von Armin Dithelm und Reto Hahn kann hier bei victorgala.com kostenfrei heruntergeladen werden. Die Victor Konferenz & Gala wird jährlich von Emotion Banking veranstaltet. Der Autor war dazu eingeladen.
 Im Wettbewerb um Kunden haben Banken und Sparkassen mehr davon, einen guten Eindruck bei ihrer Klientel zu erwecken als tatsächlich eine optimale Leistung zu liefern. Schwer überprüfbare Markenbotschaften wie Sympathie sind dreimal so relevant für eine stabile Kundenbeziehung wie die messbare Qualität von Dienstleistungen und Angeboten. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Marktstudie "Die Marken-DNA von Kreditinstituten" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. 2.000 Bürgerinnen und Bürger wurden dafür zur Markenwahrnehmung und Zufriedenheit mit verschiedenen Bankleistungen befragt. Banken und Sparkassen, die sich mit exzellenten Leistungen profilieren möchten, investieren damit möglicherweise an der falschen Stelle. Für die Mehrheit der Kunden gilt: Ob sie im Verdrängungswettbewerb bei ihrem bisherigen Anbieter bleiben, hängt deutlich stärker von dessen Markenbild als von überdurchschnittlichen Leistungen ab. Am wichtigsten ist für die Kreditinstitute dabei, sympathisch, flexibel und unkompliziert zu wirken. Überraschend: Das Thema Kompetenz schafft es nur ganz knapp in die Top Ten der wichtigsten Markeneigenschaften, Seriosität landet sogar nur auf Rang zwölf in der IMWF-Umfrage. Den Markenwert "günstig" verschlägt es noch weiter nach hinten im Ranking. Bei Bankgeschäften gibt es somit keine ausgeprägte Schnäppchenmentalität unter den Kunden. Entsprechend gering ist die Bereitschaft, konkrete Angebote zu vergleichen. Zwar haben überprüfbare Faktoren wie das Preis-Leistungs-Verhältnis messbare Auswirkungen auf die Bleibewahrscheinlichkeit, jedoch ist der Effekt deutlich geringer als der des Markenbilds. Auf den Kundenbedarf ausgerichtete Angebote, flexible und schnelle Reaktion auf Kundenwünsche sowie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sind allesamt nur so wichtig wie das unter den Markenwerten eher abgeschlagene Gefühl, von einem großen Unternehmen betreut zu werden. Die Top-Markenwerte Sympathie, Flexibilität und Unkompliziertheit hingegen sind fast dreimal so wichtig wie Spitzenleistungen im Tagesgeschäft. Hintergrundinformationen:
Für die Studie "Die Marken-DNA von Kreditinstituten" hat das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 2.000 Personen ab 18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter, Geschlecht, Bundesland). Die Daten sind vom 19. September 2011 bis zum 10. Oktober 2011 erhoben worden.Quelle: presseportal.de
Die wichtigsten Zukunftstrends im Privatkundengeschäft der Banken wurden von A.T. Kearney gemeinsam mit dem Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM) der Universität Augsburg erhoben. An der Befragung teilgenommen haben europäische Top-Banker und Banken-Insider.
Mobiles Internet in Kombination mit Social Media, neue Tools und Anwendungen zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs, unterschiedliche Ansprüche der Verbraucher, eine veränderte Rolle der Bankfiliale und ein neues Wettbewerbsgefüge – das sind die 5 Trends, die laut den Befragten das Bankwesen grundlegend verändern werden. „Um innovative Angreifer auf die Wertschöpfungskette der Finanzbranche auf Distanz halten zu können, ist für Banken rasches Reagieren auf diese Trends angesagt“, so Mag. Daniela Chikova Principal bei A.T. Kearney und in Österreich für den Bereich Banken und Versicherungen verantwortlich.
Trend Nr. 1: Technologische Entwicklungen: Mobile Web meets Social Media
Traditionelle Vertriebs- und Kommunikationskanäle wie z.B. Filialen, Call Center, Online Banking und Geldautomaten werden durch mobiles Web und Social Media Plattformen ergänzt. Durch neue Anwendungen bzw. Apps im Transaktionsbereich und hohe mobile Bandbreiten wurde Mobile Banking in den letzten Jahren immer beliebter. Fügt man diesem Trend noch die Beliebtheit von Social Media hinzu, ergibt sich für Banken im Rahmen einer Mehrkanalstrategie ein enormes Potential für neue Marketingmaßnahmen. 68% der Befragten sind der Meinung dass Social Media der wichtigste Erfolgsfaktor beim Angebot von Beratungsleistungen sein wird, 70% halten Social Media als erfolgskritisch für den Vertrieb und sogar 89% als entscheidend beim aktiven Kundenkontakt. Neue technologische Entwicklungen ermöglichen immer innovativere und kundenfreundlichere Dienste, die auch Banken für sich nutzen können.
Auch in Österreich ist die Abwicklung herkömmlicher Bankgeschäfte per Handy im Vormarsch. Die meisten österreichischen Banken bieten bereits Mobile Banking an, allerdings oft mit eingeschränkten Funktionen wie z.B. Kontostandabfrage und Überweisungen. Vorrausetzungen zur Nutzung sind für die Kunden Sicherheit und Anwenderfreundlichkeit der jeweiligen Apps.
Auch im Bereich Social Media machen Österreichs Banken mobil. Die meisten sind auf Facebook vertreten, viele nutzen auch Twitter und Youtube für Marketingzwecke. Ganz vorne bei der Beliebtheit dabei ist die BAWAG PSK (rund 23.200 Likes auf Facebook), die Erste Bank (rund 21.600 Likes), und der Raiffeisen Club ( 24.200 Likes, Raiffeisen als Unternehmen 7.500 Likes). Aber auch die Seite der Volksbank Aktivcard mit 17.400 Likes ist gut im Rennen. Vor allem Seiten, die auf Jugendliche und Studenten abzielen, verzeichnen regen Zuspruch. Die Inhalte der Seiten sind allerdings meistens eher seicht, Werbung, Gewinnspiele und News am häufigsten vertreten. Manche Banken stellen auch Experteninterviews auf Youtube oder Facebook zur Verfügung, allerdings mit mäßigem Erfolg.
Auch international zeigt sich ein klarer Trend zu Social Media Maßnahmen: Banken, die als Vorreiter in diesem Bereich gelten – wie z.B. die Deutsche Bank oder die Spanische BBVA – nutzen Social Media bereits um den Kundenservice zu verbessern, Kundengruppen gezielt anzusprechen, oder Kunden bei der Produktgestaltung einzubinden
 Quelle: A.T. Kearney and Research Center Finance und Information Management (FIM) Trend Nr. 2: Zahlungsverkehr ReloadedBargeld, Kredit- und Bankomatkarten könnten bald von Mobile Payment Methoden oder sogenannten e-wallets, wie sie z.B. Google anbietet, abgelöst werden. Einer aktuellen Umfrage zufolge würden 35% der Konsumenten ihr Handy als e-wallet (also als eine elektronische Geldbörse, in die ein beliebiger Betrag eingezahlt werden kann) einsetzen. 45% der Studienteilnehmer halten es sogar für wahrscheinlich, dass e-wallets bis zum Jahr 2025 die Kreditkarten komplett ersetzen werden. Trend Nr. 3: Alte Regeln der Kundensegmentierung gelten nicht mehrIn Zukunft werden Kunden nicht mehr nach Alter, Status, Geschlecht oder Einkommen segmentiert, sondern nach ihrem „digitalen Status“. Zu unterscheiden sind zwei große Gruppen, die „digital deniers“ und die „Generation Facebook“. Digital deniers sind Menschen, die das Internet oder Social Media Plattformen wenig bis gar nicht verwenden und dies auch nicht möchten. Zur Generation Facebook zählen die „digital natives“, die mit Social Media groß geworden sind und „digital migrants“, die zwar älter, aber aufgeschlossen gegenüber den neuen Kommunikationsformen sind. Prof. Hans Ulrich Buhl, Co-Autor der Studie: „Weil sich viele der digital deniers neuen Zugangswegen zum Banking verweigern und die technologie-affinen Kunden von heute die finanziell attraktiven Klienten von morgen sind, zeigt unsere Studie, auf welche Art die verschiedenen Gruppen auch kurzfristig adressiert werden können“. Wer im Retail Banking künftig erfolgreich sein will muss genau prüfen, welche Services Kunden heutzutage wirklich wünschen, nämlich die, die ihnen einen eindeutigen Mehrwert bringen. Unternehmen wie Amazon, Google und Facebook drängen mit Angeboten auf den Markt, die beim Verbraucher ankommen und zu einer Gefahr für klassische Banken werden können (z.B. Google Wallet, Facebook Credits, Amazon Payments). Die zugrunde liegenden technologischen Trends in Verbindung mit selbstbewussten mobilen Kunden, die stets nach dem besten Service suchen, fordern traditionelle Geschäftsmodelle von Retail-Banken heraus. Trend Nr. 4: Die neue Rolle der Bankfiliale Prognosen zufolge werden die meisten Services, die Banken heute anbieten, in Zukunft entweder obsolet, oder die Kunden werden sie selbst durchführen. Auch Direktbanken, die bekanntlich auf ein Filialnetz verzichten, sind auf dem Vormarsch. ING DiBa, die größte Direktbank in Österreich, hat beinahe eine halbe Million Kundenkonten. Auch die österreichische easybank verzeichnet einen regen Kundenzuwachs in Österreich. Wozu also überhaupt noch Bankfilialen? 71% der Befragten meinen, dass im Jahre 2025 soziale Netzwerke der wichtigste Vertriebskanal für Privatkunden-Produkte sein werden. Das bedeutet aber nicht automatisch, dass Bankfilialen verschwinden werden. “Die Kunden holen sich zwar Tipps und Beratungsleistungen aus den diversen Social Media Plattformen, zum Abschluss des Geschäfts kommen sie aber immer noch persönlich in die Filiale.“ erklärt Chikova. Außerdem sind Vertrauen, Kundenfreundlichkeit und emotionale Einbindung nach wie vor essenzielle Anforderungen der Kunden an Banken. Laut der Befragungen von A.T. Kearney und FIM wird eine der wichtigsten Herausforderungen im Privatkundengeschäft sein, in der Finanzkrise verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen. Dieses Vertrauen wieder herzustellen wird zur Schlüsselrolle der Filiale. Aus diesen Gründen müssen sich Banken neue Formate für ihre Filialen, die den geänderten Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden, überlegen. Daten aus Österreich bestätigen die soeben beschriebene Tendenz: In den letzten zehn Jahren hat sich die Anzahl der Filialen in Österreich kaum geändert. Viele Banken haben sogar in neue „Flagship-Filialen“ investiert (z.B. Erste Bank, Bawag, Volksbank). „Diese neuen Flagship-Filialen sind dazu gedacht, neue Technologien und die emotional notwendige persönliche Betreuung an einem Ort zu kombinieren“ fügt Daniela Chikova hinzu. Trend Nr. 5: Veränderte Wettbewerbsbedingungen – neue Mitspieler Banken konkurrieren heute nicht mehr nur untereinander, sondern auch mit Hardwareherstellern, Internetunternehmen und der Telekommunikations-industrie. Markteinsteiger aus diesen Branchen bieten meist innovative Einzeldienstleistungen für Teilaspekte des Bankings an. Dem können Banken mittels neuer und innovativer Technologien entgegentreten, wie zum Beispiel mit der Sentiment Analyse, die aktuelle Lebenssituation, Wünsche und Bedürfnisse aus sozialen Medien geschickt mit Bankprodukten kombinieren. „Noch haben die Banken den größten Überblick, um Kunden maßgeschneidert und effizient zu bedienen. Indem man den Kunden in den Produktentwicklungs-prozess einbindet (Crowd-Sourcing), können außerdem weitere Anreize für innovative Ideen von einzelnen Kunden der gesamten Kundschaft zur Verfügung gestellt werden“ rät Chikova. Welche Strategien halten Banken auf der Erfolgsspur?Ausgehend von den ermittelnden Trends leiteten die Experten von A.T. Kearney und FIM eine „Action Agenda“ ab, die Banken dabei unterstützt auch in Zukunft erfolgreich zu sein: - Demographische Entwicklungen in die Verkaufsstrategie einplanen.
Insbesondere die unterschiedliche Ansprache von digital deniers und der Generation Facebook muss sich in den Marketingmaßnahmen widerspiegeln - Verbraucherfreundlichkeit
Services müssen einfach, verlässlich und vor allem überall und jederzeit zugänglich sein - Technologische Innovationen wirksam einsetzen
Mobile Endgeräte müssen ins Zentrum des Kundenerlebnisses gerückt werden. Der intelligente Einsatz von verfügbaren Kundendaten wird zum differenzierenden Wettbewerbsfaktor - Vertrauen wieder herstellen
Transparente und verständliche Produkte, neu definierte Filialen, personalisierte Services und offene Plattformen für Kunden können helfen das in der Krise verlorene Vertrauen in die Banken wiederherzustellen Hier finden Sie weitere Informationen zur Studie. Über die Studie
Die Studie „Inside Tomorrow’s Retail Bank“ wurde von A.T. Kearney und dem Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM) der Universität Augsburg durchgeführt. Sie
basiert auf persönlichen Interviews mit europäischen Führungskräften aus der Finanzbranche
und innovativen Herausforderern sowie einer europaweiten Umfrage unter ca. 1.000 Insidern
mit Forschungs- und Praxiserfahrung. Eine ausführliche Zusammenfassung der Studie kann
beim Pressekontakt angefordert werden.
Über A.T. Kearney
A.T. Kearney zählt zu den weltweit führenden Unternehmensberatungen für das TopManagement und berät sowohl global tätige Konzerne als auch führende mittelständische
Unternehmen und öffentliche Institutionen. Mit strategischer Weitsicht und operativer
Umsetzungsstärke unterstützen wir unsere Klienten bei der Transformation ihres Geschäftes
und ihrer Organisation. Im Mittelpunkt stehen dabei die Themen Wachstum und Innovation,
Technologie und Nachhaltigkeit sowie die Optimierung der Unternehmensperformance durch
das Management von Komplexität in globalen Produktions- und Lieferketten.
A.T. Kearney wurde 1926 in Chicago gegründet. Heute beschäftigt A.T. Kearney rund 3000
Mitarbeiter in 39 Ländern der Welt. Seit 2010 beraten wir unsere Klienten klimaneutral.
Über A.T. Kearney Österreich
A.T. Kearney ist seit 1998 mit einer eigenen Tochtergesellschaft in Österreich mit rund 40
Mitarbeitern vertreten. Zu den Kunden zählen nationale und internationale Top-Unternehmen
aus den Bereichen Maschinen- und Fahrzeugindustrie, Anlagenbau, Telekommunikation,
Energiewirtschaft, Financial Services, Transport, Chemie, Papier, Verpackung, Konsumgüter,
Handel, Tourismus und öffentliche Verwaltung. Die Partner am Standort Wien sind Dr. Florian
Haslauer, Dr. Robert Kremlicka, DI Kurt Oswald und Dr. Christian Schuh.
Weitere Informationen finden Sie unter www.atkearney.at.
 Deftige Schlagzeilen produzierte das Ergebnis einer eine aktuellen Online-Umfrage der Ing-Diba, in der das Finzwissen in 11 Ländern getestet wurde:Die StudieÜber 11.000 Menschen in elf Ländern haben ihr Finanzwissen getestet. Das Fazit: Die Finanzkompetenz ist mangelhaft. Die negative Überraschung: Österreicher sind international das Schlusslicht. Wirklich gut war aber keiner. Die ING International Survey (IIS) on Financial Competence testete im Frühjahr 2012 über 11.000 Menschen in elf europäischen Ländern und fragte ihr Wissen zu den Themen Sparen, Kredit und Inflation ab. Insgesamt fünf Fragen unterschiedlichen Schwierigkeitsgrades wurden gestellt. Die Vergleichsstudie zeigt auf, dass die Finanzkompetenz durchwegs eher unterdurchschnittlich ist. Nicht einmal die Hälfte aller Befragten in den Ländern konnte mindestens vier von fünf Fragen richtig beantworten. Im Ländervergleich lagen die Österreicher zusammen mit den Polen am unteren Ende. Der Test - die fünf Fragen zum Finanzwissen Der Test erfolgte dabei über eine Online-Umfrage. Die fünf Testfragen sind international standardisiert. Gesamtergebnisse Im europäischen Durchschnitt wurden die Frage 1 und 2 von den meisten Teilnehmern richtig beantwortet. Sparen bzw. die Zinsrechnung (Frage 1) wurde von 79% korrekt gelöst, die Sache mit der Inflation (Frage 2) wurde von 75% aller Befragten verstanden. Die meisten Probleme bereitete wohl Frage 3 (Anleihen). Nur jeder Vierte (25%) konnte dies richtig beantworten. Frage 4 (Darlehen) wurde von 54% richtig beantwortet und Frage 5 von 41%.
Quelle: ING International Survey (IIS) on Financial Competence
Österreicher wollen mehr FinanzbildungBei diesen Ergebnissen ist wenig verwunderlich, dass sich die Mehrheit aller Befragten (durchschnittlich 90% in allen Ländern) Finanzbildung in Schulen wünscht. In Österreich sind sogar 93% der Meinung, dass "Financial Education" eine Aufgabe für die Schulen wäre. Immerhin: 31% der befragten Österreicher gaben an, ihr Finanzwissen aus dem Schulunterricht zu haben. 27% wurden von Familie bzw. Freunden instruiert und 41% haben sich ihr Wissen den Angaben zufolge selbst angeeignet. Blogger setzen IntiativeBereits vor Veröffentlichung der Studie rief Dr. Andreas Buschmeier das Projekt #fiblo12 ins Leben, mit dem Blogger einen Beitrag zur Finanzbildung leisten, indem sie sich untereinander besser vernetzen und eine Plattform für leicht zugängliche und verständliche Finanzinformationen bieten wollen (mehr dazu hier). Ein Projekt, das auch von banknews.at unterstützt wird.
Die Recommender-Gewinner der Kategorie Banken (v.li): Erich Mayer, Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich, Dr. Johannes Schuster, RZB, Mag. Helmut Wurian, Österreichische Volksbanken, Christoph Kränkl, Microsoft Österreich, Dr. Wilhelm Miklas, Verband der österreichischen Landeshypothekenbanken, Dr. Wilhelm Kraetschmer, Sparkassenverband, Dkfm. Josef Redl, Vizepräsident Finanz-Marketing Verband Österreich. Foto: FMVÖ, Roland Rudolph
Die Bereitschaft von Bankkunden, "ihre" Bank weiterzuempfehlen, nimmt nach einer Durststrecke im Zuge der Finanzkrise wieder zu. Das ist eines der signifikantesten Ergebnisse einer breit angelegten Untersuchung für den "Recommender 2012". Mit dem jährlich verliehenen "Recommender" hat der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) gestern Abend bereits zum sechsten Mal jene Institute ausgezeichnet, die quer durch alle Alters-, Einkommens- und Bildungsschichten in ganz Österreich besonders oft weiterempfohlen werden.
53 Institute im Rennen um die beste Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden
Im Durchschnitt haben die 7.000 zufällig ausgewählten Kunden von 53 Instituten der Finanzwirtschaft ihre Banken und Versicherungen wieder häufiger empfohlen, was auf eine steigende Kundenzufriedenheit und -bindung hinweist. Dies entspricht dem Trend seit 2010, wonach die Geldinstitute seit den Erschütterungen in Folge der Finanzkrise im Jahr 2008 in der Kundenzufriedenheit wieder Einiges an Boden gut gemacht haben. Insbesondere die Banken konnten gegenüber dem Vorjahr ihre Weiterempfehlungsrate beachtlich steigern, wie Erich Mayer, Präsident des Finanz-Marketing Verbandes Österreich, bestätigt: "Der Recommender des FMVÖ wird bereits das sechste Mal vergeben und hat sich zu dem Award für Kundenorientierung in der Banken- und Versicherungswirtschaft entwickelt. Die heurigen Ergebnisse sind zum Teil von Überraschungen geprägt und zeigen, dass sich v.a. die Banken in den letzten Jahren stark steigern konnten. Auch der immer geringer werdende Abstand zwischen den Spitzeninstituten lässt eine spannende Entwicklung in den nächsten Jahren erwarten."
Dkfm. Josef Redl, Vize-Präsident, unterstreicht: "Besonders bemerkenswert an den heurigen Ergebnissen ist zweifellos die starke Aufwärtsentwicklung bei den Banken. Während sich die Skepsis am Finanzsystem an sich auch angesichts der jüngsten europäischen Entwicklungen vermutlich kaum verändert hat, scheint das Vertrauen in die Hausbank erfreulicherweise zurückgekehrt zu sein. Aber auch die Versicherungen konnten die positive Entwicklung seit 2010 bestätigen."
Im Versicherungssektor hat die Quote an Weiterempfehlungen gegenüber dem Vorjahr um knapp 20 Prozent zugelegt. Die Bausparkassen blieben im Wesentlichen stabil.
Festrednerin: Serviceexpertin Sabine Hübner
Der "Recommender 2012" wurde gestern Abend im Rahmen einer festlichen Gala in der Oesterreichischen Kontrollbank - bei der zahlreiche prominente Vertreter der Finanzbranche den Festvortrag "Servicekultur leben, weil Haltung nicht kopierbar ist!" der deutschen Servicespezialistin Sabine Hübner hörten - in sechs Kategorien vergeben. In der Kategorie "Überregionale Banken" haben die Hypo-Bankengruppe, die Sparkassengruppe, die Volksbanken und die Raiffeisenbankengruppe ex aequo die Bestnote "Exzellente Kundenorientierung" erzielt. Die easybank AG konnte sich so wie im Vorjahr gegen die Konkurrenz im Segment "Regional- und Spezialbanken" als Sieger durchsetzen, während in der Kategorie "Versicherungen" die Zürich Versicherungs-AG den höchsten Wert für die Weiterempfehlung erhielt. In der Sparte "Regional- und Spezialversicherungen" sicherte sich diesmal die Tiroler Versicherung V.a.G. den Spitzenplatz. Unter den vier Bausparkassen wird wie in den Vorjahren die Raiffeisen Bausparkasse GmbH am häufigsten weiterempfohlen. Der "Aufsteiger des Jahres" ist heuer die Oberbank AG.
Die Gewinner auf einen Blick
Wachstum durch Empfehlung Basis für den "Recommender" ist der "Net Promoter Score" (NPS), den das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im Auftrag des FMVÖ in der dazu bislang umfangreichsten Kundenbefragung im ersten Quartal 2012 ermittelt hat. Der NPS misst die Bereitschaft von Kunden, ihre Bank, Versicherung oder Bausparkasse an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Diese Maßzahl für Kundenloyalität und -zufriedenheit wurde vor wenigen Jahren vom US-Unternehmensberater Frederick F. Reichheld entwickelt und wird heute als etablierte Marktforschungsmethode von führenden Unternehmen weltweit angewendet. In seinem Buch "Die ultimative Frage" hat Reichheld auch einen empirischen Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum nachgewiesen, der auf einer einfachen Erkenntnis beruht: Ein hoher NPS-Wert impliziert, dass ein Unternehmen durch Weiterempfehlungen leichter neue Kunden gewinnt und dadurch schneller wachsen kann. Quelle: APA/OTS
 Die Stimmung unter den rund 600 heimischen Bankinstituten hat sich spürbar eingetrübt. Während Anfang 2011 das Schlimmste überstanden schien, stellen sich wieder Stirnfalten ein. Die Erträge 2011 fielen unter der Erwartung aus und für das angebrochene Jahr verspricht die Zinskurve magere Bilanzzahlen. Auch bei den Provisionen spült es wenig in die Kassen. Wie reagieren die Kreditinstitute? Zu wenig entschlossen, meint das Bankberatungshaus emotion banking. „Angesichts der substanziellen Herausforderungen fehlt uns die Konsequenz im Management. Es wird kein „Vor-der-Krise-Normalgeschäft“ mehr geben. Nur mit herausragender Anstrengung ist das Kundenvertrauen zurück zu gewinnen. Und da heißt es, massiv an der strategischen Ausrichtung und entschlossen an den Details feilen. Effektivität und Effizienz sind gleichermaßen gefordert, aber zu viele Institute warten ab“ zeigt sich der Consulter angesichts der Ergebnisse der Studie Bankbarometer 2012 überrascht.
Banken konnten wirtschaftliche Verbesserung des Vorjahres nicht fortsetzen
Nach Meinung der Studienteilnehmer hat sich die allgemeine wirtschaftliche Lage Österreichs 2011 gut entwickelt, wobei 2010 noch besser gesehen wurde. So attestierten dieses Jahr 36,5% der Banker im Rückblick der österreichischen Wirtschaft eine Verbesserung in den vergangenen 12 Monaten (2011 waren es noch 85,5%). Die hohen Erwartungen aus der Studie des Vorjahres konnten jedoch nicht erfüllt werden.
Dementsprechend verhalten optimistisch ist der Blick in Richtung Zukunft. Während knapp 12% für das laufende Wirtschaftsjahr in Österreich eine Verschlechterung erwarten, blicken 50% mit Wachstumserwartungen nach vorne.
Für die eigenen Häuser sehen die Banker hingegen Gewitterstimmung. Im Gegensatz zu vorigem Jahr ist von Aufbruchsstimmung keine Rede mehr. Während Anfang 2011 noch 45% von einer Verbesserung der Ertragssituation der Banken ausgingen sind es gegenwärtig nur mehr 6%. Knapp zwei Drittel erwarten hingegen eine weitere Verschlechterung der Bilanzen. Bereits bei der Umfrage „Eurokrise und Banken“ im Herbst des vergangenen Jahres zeigte sich ein Stimmungsumbruch.
Abnehmendes Zinsergebnis erwartet
Im Rahmen der Studie wird von den Bankern die Entwicklung einzelner Bilanzpositionen für die eigene Bank eingeschätzt. Die Ertragsfaktoren Geschäftsvolumen, Zinsergebnis, Provisionsergebnis und Kreditnachfrage werden für das kommende Jahr weit negativer eingeschätzt als noch im Mai 2011. Insbesondere das Zinsergebnis dürfte es heuer stark verhageln. Bei den Provisionen wirkt sich die unsichere Gesamtwirtschaftslage aus. Kunden sind zunehmend scheu, langfristigere Investments und Positionen aufzubauen. Ebenso zeigt das Reduzieren der staatlichen Zuschüsse bei Bausparern und Zukunftsvorsorge – zumindest bei den Vertriebsmitarbeitern der Banken – eine Abschlusshürde dar.
Geringeren Einnahmen steht ein deutlicher Anstieg des Personalaufwands entgegen. Hier geht ein Drittel der Befragten von einem Plus von mindestens 3% aus; eine Dimension, die sich aus dem Anstieg der Kollektivverträge erklären lässt. Entlastend dürfte die abnehmende Tendenz bei Wertberichtigungen wirken.
 Abbildung 1: Zinsergebnis verschlechtert sich – Wertberichtigungen verbessern sich Quelle: Bankbarometer 2012, 2011 und 2010, emotion banking
Wettbewerb verschiebt sich und wir härter: Direktbanken und Internetplattformen legen zu
Der Wettbewerb wird weiterhin als steigend empfunden, wobei die Kräfteverhältnisse neu durchgemischt werden. Nach Empfindung der Banker haben in den vergangenen 12 Monaten die Direktbanken erneut Markt gewinnen können. Aber auch Internetplattformen, die Bankprodukte und Dienstleistungen vertreiben, rücken als Mitbewerber ins Bewusstsein der Banken. Finanzvertriebe wie AWD oder Deutsche Vermögensberatung verlieren hingegen im vierten Jahr in Folge. Hier scheint der Nimbus der „Objektivität“ und der „Optimierung“ aus Kundensicht gebrochen. Überraschend ist die deutliche Verschlechterung der Marktstellung der Versicherungen im Vergleich zum Vorjahr; Jeder vierte Banker sieht für Assekuranzen eine Delle. Wie sieht das nächste Jahr aus? Mehr Wettbewerb, vor allem auch zwischen den Sektoren, denn die Rückbesinnung auf das Einlagengeschäft und den Mittelstand ist voll in Gange.
Customer Relationship Management ist federführend
Der Umbruch der Bankenwelt bewirkt, dass auch bestehende Managementkonzepte überdacht bzw. optimiert werden müssen. Hier setzen die Banken vor allem auf Customer Relationship Management. Fast zwei Drittel der Institute wollen damit die Kundenbeziehungen stärken. Ein absolut richtiger Weg, wie auch Dr. Rauscher, Chef von emotion banking meint: „Fast alle Banken streben danach besser als der Mitbewerb zu sein. Und hier ist die Kundenbeziehung neben der Produkt- und Prozessführerschaft ein strategischer Weg. Allerdings sind die heimischen Banken von echter Beziehung noch ein Stück entfernt. Während die Beratungsqualität seit Jahren steigt, passiert noch zu wenig in der Beziehungspflege. Nur 10% der Banken verfügen über aktuelle Informationen hinsichtlich der Investmentpläne und Reportingerwartungen ihrer Kunden.“ Ergänzt dürfte die Beziehungsoffensive durch Kernkompetenzen- und Werteorientiertes Management werden. „Gerade der Kernkompetenz ist spannend, denn die meisten Institute haben hiervon kein klares Bild. Dementsprechend wird die Chance auf strategische Weiterentwicklung und Wachstum verspielt“ so Rauscher. „Wer seine Stärken kennt, kann sich auf die Suche nach neuen Lösungen für die Kunden begeben. Apple ist hierfür ein leuchtendes Beispiel.“
Hingegen ist Six Sigma, ein stark quantitativ getriebenes Qualitätsmanagementprogramm, für 40,5% der Befragten kein Begriff. Auch Beyond Budgeting, und somit das Aufbrechen starrer Budgetierungen zugunsten eines internen Benchmarkings und Wettbewerbs zwischen den einzelnen Unternehmenseinheiten (Anmerkung: wird zum Beispiel bei IKEA und google genutzt), und Business Process Reengineering (Geschäftsprozessneugestaltung) sind den Studienteilnehmern eher unbekannt und werden daher in den Banken in naher Zukunft nicht eingesetzt.
 Customer Relationship Management ist von höchster Bedeutung Quelle: Bankbarometer 2012, 2011 und 2010, emotion banking
Regularien und Zinsmarge als Herausforderung
Neben den Herausforderungen des Marktes und der Kunden haben die Banken eine weitere Baustelle: die ständig steigenden Anforderungen durch gesetzliche Vorschriften. „Viele Institute sehen sich bereits heute außer Stande sämtliche Vorschriften, termin- und qualitätsgerecht, ökonomisch sinnvoll zu realisieren“ berichtet Rauscher. „Wir werden hier einen weiteren Trend in Richtung Fusionen und damit einen Anstieg der Mindestgröße der Institute erleben.“ Starke 83,7% der Banken erwarten in den kommenden 5 Jahren eine intensive Beschäftigung mit Auflagen durch Regulierung. Hinzu kommt die Aufgabe der Steigerung des Zins- und Provisionsertrages.
Aus heutiger Sicht vernachlässigt werden Produktvielfalt und Sortimentsbreite, differenzierte Zielgruppenbearbeitung sowie Optimierung und Automatisierung interner Prozesse. Rauscher zieht eine Resümee: „Der Wunsch nach „Einfachheit und Transparenz“ ist in der Bankenwelt angekommen. In der Realität fällt es den Instituten jedoch schwer, bestehende Lösungen vom Markt zu nehmen. Auch ist fraglich, ob nicht eine stärkere Entschlossenheit bei den Initiativen für Wachstum seitens der Banken erforderlich wäre. Wir gehen davon aus, dass sich das Bankgeschäft in den kommenden Jahren weiter in neue Geschäftsmodelle - sei es Direktbanken oder Internet – verlagern wird. Und da braucht es viel Konsequenz und Entschlossenheit, um nicht Marktanteile zu verlieren. Deshalb bieten wir mit victor ein Instrument, das für Banking Exzellenz motiviert!“
 Abbildung 3: Steigerung der Zinsmarge und Regulierung des Bankgeschäfts im Vordergrund Quelle: Bankbarometer 2012, emotion banking Quelle: Emotion Banking
Weitere Inhalte des Bankbarometers:
Das Bankbarometer 2012 gibt detaillierte Auskünfte über die Entwicklung des Wettbewerbs auf dem österreichischen Bankenmarkt sowie darüber, welche Entwicklung der Geschäftszahlen die österreichischen Geldinstitute erwarten. Zusätzlich geben die Banken ihre Einschätzung für die Entwicklung des ATX ab, sowie hinsichtlich des richtigen Investmentportfolios.
Die Gesamtstudie können Sie direkt bei emotion banking bei DI Viktoria Knoll,
viktoria.knoll@emotion-banking.at, +43/2252/254845 anfordern.
 In England schließen wöchentlich 5 Bank-Filialen ( Link), Anleger verstehen aufgrund der regulatorisch geforderten Beipackzettel in der Wertpapierberatung nur noch Bahnhof ( Link), werden diese jedoch von den Banken nicht ausgegeben, regnet es Strafen ( Link). Kleine Banken stellen beispielsweise die Beratung im Aktienhandel deshalb ein ( Link). Daraus könnte man schließen: Bankfilialen und deren Berater werden zukünftig nicht mehr benötigt, da sie eine keine perfekte Beratung bieten können. Und inzwischen gibt es ja bereits dafür eine Alternative. WatsonWatson, ist eine Software aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz. Entwickelt wurde sie von IBM, um Fragen zu beantworten, die "in natürlicher Sprache" eingegeben werden. Benannt wurde die Software nach dem IBM-Gründer Thomas J. Watson. Das System enthält Softwaremodule zur Erstellung von Hypothesen, ihrer Analyse und Bewertung. Es greift dabei auf eine Aussagensammlung und umfangreiche Textbestände zurück, ist jedoch nicht mit dem Internet verbunden. Seine Künstliche Intelligenz hat Watson bereits unter Beweis gestellt: im Rahmen der bekannten US-Rateshow "Jeopardy" hat das IBM-System frühere, menschliche Champions mehrere male deutlich geschlagen:
Das nächste große DingFinanzdienstleistungen seien "das nächste große Ding" für IBM, sagt ein Watson-Cheftechniker. Und der "Watson-Biograph" Steven Baker geht von einem durchschlagenden Erfolg für den Supercomputer aus: "Er kann Zeitungs-Artikel und Dokumente durchsuchen und versuchen, daraus einen Sinn zu machen, sie in einen Kontext zu setzen, der Banken interessiert: Geringes Risiko." Watson ist dabei menschlichen Kollegen überlegen: er kann 200 Millionen Seiten in drei Sekunden lesen und verstehen. Der für das Software-Geschäft zuständige IBM-Manager Ivo Körner sagte kürzlich: „Watson könnte sowohl im Filialgeschäft in der Kundenberatung als auch im Investmentbanking als Expertensystem zum Einsatz kommen." Eine konkrete Vereinbarung für den Einsatz von Watson in der Finanzbranche wurde bereits mit der Citigroup in den USA geschlossen. Auch mit deutschen Instituten gebe es entsprechende Gespräche, sagte Körner. (Quelle: Handelsblatt [ Link]). Hinsichtlich des Einsatzes in der Kundenberatung schränkte der IBM-Manager jedoch ein: „Die letzte Entscheidung bleibt aber beim Bankberater und beim Kunden.“ Branches are required for trust
Chris Skinner, Autor des renommierten "Financial Services Club Blog" schreibt über die vielen Ankündigungen einer bankfiliallosen Welt: " Let’s be clear, it won't happen. There is no such thing as a branchless world, and a cashless future will not happen in my lifetime." ( Link) Und die Begründung dafür liefert er gleich mit: "Branches are required for advice, sales and service but, more importantly, trust." Die Zeit, in der wir einer elektronischen Beratung mehr Vertrauen schenken als unserem Berater aus Fleisch und Blut, liegt also noch in weiter Ferne. Watson wird daher vorerst nur ein Tool sein, das von menschlichen Beratern gut eingesetzt werden kann - nicht mehr, aber auch nicht weniger. Relevante Artikel:Warum die Nachrichten über den Tod der Bankfilialen übertrieben sindVertrauenskrise der Kunden: Eine Chance für Regionalbanken?
 Buchrezension "Leading for Growth" von Ray DavisAufgrund seines Vortrags ( Youtube-Link) im Rahmen der Victor Konferenz am 15.09.2011 in Baden bei Wien ( Link zu meinem Live-Protokoll) bin ich auf Ray Davis aufmerksam geworden. Ray Davis - kein "normaler" CEO Ray Davis hat 1994 die Geschäftsführung der Umpqua Bank, einer Kleinst-Bank mit 6 Filialen, 40 Mitarbeitern und einer Bilanzsumme von 180 Mio. Dollar, übernommen und innerhalb von 15 Jahren eine mächtiges Finanzinstitut aufgebaut, das mit 2.400 Mitarbeitern und einer Bilanzsumme von 12 Mrd. Dollar in etwa der Größe des gesamten Raiffeisenverbandes Salzburgs entspricht. Davis beharrt aber weiterhin darauf, Leiter einer Regionalbank zu sein. Obwohl er sein 2007 erschienes Buch "Leading for Growth" nennt, sieht er nämlich das substanzielle Wachstum der Umpqua Bank nicht als Ziel seiner Bestrebungen, sondern eine logische Folge seiner Unternehmenskultur. Bank-Branche? Im ersten Kapital versucht er verständlich zu machen, in welcher Branche sich Regionalbanken wirklich behaupten müssen: "Why do we call our facilities 'stores' rather than 'branches'? Because we understand what business we are really in: we're in the retail service business". Und dahingehend hat die Umpqua Bank auch alle ihre Anstrengungen hin ausgerichtet: an erster Stelle steht "customer experience". Dies äußert sich in perfekt durchgestylten "banking stores" und Prozessen. Abgeschaut hat sich das Ray Davis von großen amerkanischen Ketten wie Nordstrom oder Starbucks - und dieser Blick über den Branchen-Tellerrand empfiehlt er auch den Lesern seines Buches.
Disziplin und LeidenschaftDie Umsetzung dieses Perfektionismus' erfordert aber "never ending discipline", wie er es formuliert. Am Beispiel einer seiner persönlichen Erfahrungen in einem Ritz-Carlton-Hotel macht er diese Disziplin aus: So erzählte ihm ein dortiger Hotelangestellter, dass er schlechte Qualitätsnoten bekommen hätte, als er einmal nicht daran dachte, die Lesezeichen in den TV-Zeitschriften in den Hotelzimmern um einen Tag nach vorne zu setzen. Diese Detailverliebtheit hat Davis' Strategie geprägt. Aber zu dieser Diszplin gehört Leidenschaft, denn Disziplin ohne Leidenschaft ist wie Rolls Royce ohne Benzin, wie er es vergleicht. Diese Leidenschaft konnte Davis auch in seinen Angestellten entfachen. Ausdruck verliehen hat dies der Leiter des ersten Umpqua-Bank-Concept-Stores in Roseburg, indem er aus Eigenintiative eines Tages einen Banner über der Eingangstür platzierte, auf dem stand: "Welcome to the worlds greatest bank!" Dieser Mitarbeiter war so von der Qualität der Umpqua Bank überzeugt, dass er sogar alle Anrufer am Telefon damit begrüßte. Und heute ist dieser Satz auch das Motto der Umpqua Bank. Beeindruckend ist hier nicht nur die Leidenschaft und Eigenintitative, sondern auch die weitreichende Wirkung dieses Satzes. Welche Einstellung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter drückt dieser Satz aus? Wohl kaum die eines leidenschaftslosen Angestellten. Aber so wie Diszplin beginnt auch Leidenschaft an der Spitze der Hierarchie. Wenn der Leiter keine Leidenschaft für die Vision eines Unternehmens aufbringe, so könne man dies auch nicht von den Angestellten erwarten. Intern bezeichnet sich Davis daher auch als "Head of support". Dazu bedarf es auch des täglichen Kontakts mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Davis kritisiert deshalb auch die Abgehobenheit anderer CEOs in ihren Elfenbeintürmen, wie er es nennt. Hotline zum ChefUm diese Einstellung der bedingungslosen Unterstützung für seine Angestellten zu unterstreichen, hat Davis eine separate Hotline - also ein eigenen Telefonapparat - in jeder seiner Umpqua-Bank-Stores installieren lassen, die direkt zu ihm führt. Egal ob Kunde oder Angstellter, jeder kann den Chef der Bank direkt erreichen. Und wenn die Leitung gerade besetzt ist, ruft er umgehend zurück. Sogar in Meetings nimmt er meist diese Gespräche an, weil diese für Davis Vorrang haben. Aller Disziplin und Leidenschaft zum Trotz gäbe es aber auch natürlich Rückläge. Davis nennt das Einschleichen von alten Verhaltensmustern das "Gummiband-Syndrom": immer dann, wenn man meint es geschafft zu haben, zieht einem das unsichtbare Gummiband zurück in die eigene Komfortzone. Damit ist nicht gemeint, dass Traditionen nicht zu respektieren wären. Aber die Angestellten müssen darauf eingestellt sein, dass Erfolg der ständigen, eigenen Anpassung bedarf. Und um dieses Gummiband abreißen zu lassen, benötigt sie 3 Dinge: - Offenheit - Verantwortung - Unterstützung SpielräumeDie Mitarbeiter der Umqua Bank werden zur Eigeninitiative angestiftet. So ließ Davis in jeder seiner Bank Stores ein Konto einrichten, dass mit einem Betrag ausgestattet wurde und zur Begeisterung der Kunden zu verwenden war. Seien es Blumen, ein Essen, Pralinen zum Geburtstag oder die Einladung zu einem Event mit den Kunden - die Angestellten konnten frei darüber verfügen. Nachdem die Ausnützung des Kontos aber immer weiter zurückging, stellte Davis die Verantwortlichen zur Rede. Er bestand darauf, dass der Betrag am Konto verbraucht wurde. Ein gutes Beispiel, dass die Einhaltung der Vorgaben immer wieder zu überprüfen ist. "Hold them accountable" nennt es Ray Davis. Damit die Angstellten aber zur "customer experience" viel beitragen können, benötigen sie auch entsprechende Befugnisse. Natürlich seien Handlungsgrenzen nötig, schreibt Davis, als sogenannte "Foul-Lines" werden sie in der Umpqua Bank bezeichnet. Innerhalb dieser Grenzen haben aber Angestellte aber volle Freiheit. Als Beispiel nennt er die Vorgangsweise eines Kundenbetreuers, der mit der Reklamation eines Kunden befasst wurde, der 700 $ an Überziehungszinsen zu bezahlen hatte - dies aber nicht konnte. Der Kundenbetreuer erließ dem Kunden 500 $. Ein Betrag, der wohl in den meisten Banken der Zustimmung einer Führungskraft bedarf. Der Kundenbetreuer argumentierte, dass der Kunde die 700 $ ohnehin nicht hätte zahlen können. Durch den Erlass von 500 $ bestehe aber die Chance, wenigstens an 200 $ zu kommen. Und die Bank war nicht mit einem aufwändigen Mahnprozess belastet, der ohnehin wenig Aussicht auf Erfolg hatte. In vielen anderen Banken wäre diese Vorgangsweise wohl undenkbar. Details zählenSeine Detailverliebtheit beschreibt Davis im Kapitel "Sweat the Small Stuff". Sogar die seitenverkehrte Anbringung des (fast symetrischen) Umqua Bank Logos in einer neuen Filiale erkannte Davis, bevor dies die Angstellten bemerkten. Von Unternehmen, deren Geschäft vom Ruf lebt, erwarten die Menschen, dass die Dinge korrekt erledigt werden. In Banken mag dies die korrekte Verbuchung von Zinsen sein. Bei Reifenhändlern die korrekte Montage und Wuchtung der Reifen. Dies wird von den Kunden als gegeben angenommen. Aber es sind die kleinen Dinge, die den Unterschied ausmachen. Und auf diese Details achtet Davis wie kein Anderer. Die Einzelheiten sind nicht nur wichtig für die Kundenservicierung; sie sind ausschlaggebend für die Marke jedes Unternehmens: die Marke hängt davon ab, wie man sich präsentiert, wie man die Menschen behandelt, wie man hinter seinen Produkten und Dienstleistungen steht. Dazu benötigt man natürlich auch die richtigen Angestellten. Die Umpqua Bank stellt zum Beispiel keine Angestellten ein, die ausschließlich Bank-Erfahrung haben. Erfahrungen in anderen Branchen des Einzelhandels oder Dienstleistungsunternehmen sind Vorraussetzung. Fazit:Mit seinem Buch "Leading for Growth" zeigt Ray Davis nicht nur die nötigen Eigenschaften eines Leaders auf, sondern beschreibt auch die Rahmenbedingungen, die ein erfolgreiches Wachstum einer Bank mittels "Banking Exzellenz" ermöglichen. Ein wahrer Fundus für alle Banker, die gerade in diesen Zeiten Mittel und Wege zum Wiederaufbau von Kundenbindung und -vertrauen suchen. Amazon-Link: Leading for Growth
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