Nachdem gerade eine Studie den Vormarsch des Mobile Banking in Österreich bestätigt hat, stehen Retailbanken vor der Herausforderung, Ihre Kunden über eine wachsendene Anzahl von Kanälen mit Dienstleistungen und Informationen versorgen können zu müssen.

Nun hat sich passenderweise der Netzwerkausrüster Cisco in seiner Umfrage "Winning Strategies for Omnichannel-Banking" unter 5.300 Bankkunden weltweit dieses Themas angenommen. Der Titel deutet es bereits an: es geht um nicht nur um eine Bedienung mehrerer, sondern aller verfügbarer Kanäle. Erwarten das die Kunden?

Tod der Filialen? Mitnichten
65% der Kunden erwarten zumindest nach wie vor eines: eine physische Filiale, in der ihnen Personal mit Aufmerksamkeit und Rat zur Verfügung steht. Dem oft verkündeten, nahen Tod der Bankfilialen wird damit einmal mehr eine klare Absage erteilt.

Keine Liquidation, sondern Transformation der Filialen
Aber eines wird klar: "Banken versuchen herauszufinden, wie sie ihre teuersten Kanäle zukünftig ausrichten sollen, insbesondere unter dem Aspekt, dass Filialbesuche weltweit zurückgehen", so Philip Farah, Direktor der Financial Services bei Cisco. Demnach wird die Filiale "ein Hybrid aus Help Desk und Platz zur Finalisierung wesentlicher Transaktionen und Investments".

Immerhin zeigen sich 47% der Befragten interessiert an einer rein virtuellen Bank. Aber es gibt auch eine starke Opposition: 26% der Kunden würden sogar die Bank wechseln, wenn es keine Filialen mehr gäbe. Und nur weil Kunden auf virtuelle Kanäle gewechselt haben, bedeutet dies nicht, dass sie der Bank keinen persönlichen Besuch mehr abstatten - im Gegenteil: Mobile Banking User besuchen mit 2,5 mal im Monat eine Bankfiliale sogar häufiger als der Durchschnitt aller Kunden (2,3 mal).

Banken sollten ihre Dienstleistungsangebot ausweiten, meint Farah. Versicherungsdienstleistungen, Steuererklärungen, juristische und notarielle Dienstleistungen würden von 83% der Befragten offen angenommen werden. Kostengünstig könnten dies Angebote via Videokonferenzen von der Filiale zu zentralen Experten ermöglicht werden. 28% der Befragten wären an derartigen Konferenzen interessiert.

Fazit
Auch diese Studie bestätigt erneut den weiterhin bestehenden Bedarf an physischen Bankfilialen. Dennoch ist eine Transformation vom transaktionsbezogenen zum beratungsintensiven Service erkennbar und nötig. Virtuelle Kanäle können diesen Bedarf zwar ergänzen, aber nicht ersetzen. 

Quelle: Cisco Omnichannel Study: Winning Strategies for Omni-Channel Banking, June 2012